Anda telah menghabiskan waktu dan upaya yang berharga dalam program akuisisi baru Anda. Anda telah meyakinkan bos Anda, dewan direksi, dan tim Anda tentang perlunya pemain baru. Sekarang Anda telah ditantang untuk menarik pemain baru dengan anggaran yang sesuai dengan catatan tempel.
Anda sadar bahwa Anda memiliki akses ke pemain baru yang berada tepat di bawah hidung Anda, bukan? Sayangnya, mereka juga tepat di bawah hidung pesaing Anda. Tapi mereka adalah pemainmu. Apa sekarang? “Perusahaan dapat meningkatkan laba setidaknya 25% dengan mengurangi pembelotan pelanggan sebesar 5%” – Harvard Business Review https://suboxonephysicians.com/ .
Sasaran Anda sederhana: pertahankan pemain Anda bermain lebih banyak di kasino Anda sementara Anda membuat pemain mereka bermain lebih banyak di kasino Anda. Sederhana? Ya. Mudah? Tentu saja tidak. Untuk mencapai ini, Anda benar-benar perlu memahami mengapa sebagian besar pemain membelot. Kemudian Anda akan mengerti mengapa pemain Anda membelot dan tahu cara memperbaikinya.
Doktrin Pembela adalah sebagai berikut:
1. Mereka mati.
Tidak banyak yang dapat Anda lakukan ketika sebagian dari database Anda baru saja kedaluwarsa, meninggal dunia, diarsipkan sendiri. Tidak dapat dihindari… ini adalah cara alami untuk memastikan Anda tidak pernah malas dengan program akuisisi baru Anda. Namun, Anda dapat merencanakannya. Pastikan Anda selalu mengikuti aturan 80/20 Anda sendiri dan mengetahui persentase database Anda yang menghasilkan rasio pendapatan terbesar.
John Romero, guru pemasaran basis data kasino, biasa berkata, “Anda harus menganggap basis data pemain Anda sebagai eskalator. Pemain baru berada di bawah. Saat mereka menjadi lebih setia dan meningkatkan permainan mereka, mereka mulai naik ke atas. Tentu saja suatu hari, mereka akan sampai di ujung eskalator dan turun.”
Terjemahan: Anda perlu membuat orang melompat dan menaiki eskalator Anda lebih lama.
2. Mereka menjauh.
Beraninya mereka. Anda menghabiskan begitu banyak waktu untuk berbicara dengan mereka, menerapkan saran mereka, membuat ipar laki-laki mereka mengikuti prasmanan, memberi mereka tawaran ketika mereka lupa kupon mereka… berani. Anda dapat mencoba dan menerapkan program aktivasi non-lokal/tujuan untuk mencoba dan “tetap berhubungan” dengan mereka. Beberapa dari orang-orang ini mungkin secara rutin kembali mengunjungi teman dan keluarga, dan suatu hari, bahkan mungkin pindah kembali.
Pikiran itu sebenarnya cukup bagus. Bayangkan, Anda pindah tetapi masih mendapatkan surat dari salah satu tempat favorit Anda untuk berbelanja. “Kami minta maaf Anda telah pindah, tetapi jika Anda kembali dan berkunjung, kami akan senang melihat Anda lagi. Dan karena kami tahu teman dan keluarga Anda penting, kami juga memberikan tawaran kepada mereka. Ini sedikit insentif untuk memberi tahu Anda bahwa kami juga merindukanmu!”
Inilah masalahnya dengan mencoba menjangkau kembali pemain yang telah pindah… Seberapa sering Anda tetap berhubungan saat mereka bermain? Anda berisiko berusaha lebih keras untuk mendapatkannya kembali daripada yang Anda lakukan untuk mempertahankannya saat mereka ada di sini. Siapa yang akan memantau program? Berapa kali Anda mengirimkan surat sebelum Anda menyerah? Dan anehnya, tahukah Anda mengapa mereka pindah, keluarga… penyakit… pekerjaan baru? Sekali lagi, jika Anda tidak mengenal tamu saat mereka ada di sini, kemungkinan sudah terlambat.
3. Pesaing Anda mencurinya.
Benar-benar? Anda tidak memilih untuk mempertahankan pemain Anda? Anda tidak melihat itu datang? Anda tidak tahu apa yang dilakukan pesaing Anda untuk memikat pemain Anda… tidak ada percakapan… tidak ada program pembelanja rahasia… hanya kejutan… hmm (sudahkah Anda membaca paragraf pertama #2?).
Apakah Anda yakin mereka tidak hanya mengunjungi kompetisi… dan tidak pernah kembali? Bagaimana persepsi kemenangan kasino Anda dibandingkan dengan kasino mereka? Ingat betapa agresifnya Anda untuk mendapatkan pemain baru? Tiga langkah sederhana. Janji. Mengantarkan. Mengulang. Serius, apa yang terjadi? Saya akan pergi juga.
4. Layanan buruk.
Whoa… Anda kehilangan pemain karena servis yang buruk atau anggapan servis yang buruk… itu benar-benar menyakitkan. Layanan adalah apa yang memisahkan sambungan Anda dari sambungan mereka. Maksud saya, kita semua menjual sihir yang sama, bukan? “Ini 10 dolar … kamu tidak harus menjadikanku pemenang, buat saja aku bahagia.” Dan sekarang saya dengar kita tidak bisa melakukannya dengan benar?
Layanan buruk adalah kutukan bagi industri kasino. Anda tidak selalu melihatnya dan Anda tidak selalu dapat mendengarnya, tetapi Anda hanya tahu… itu ada. Muncul dalam berbagai bentuk, mulai dari percakapan iseng anggota tim garis depan yang terdengar, hingga operator PBX yang tidak menjawab pada dering ke-5, hingga kios TITO ketiga rusak.
